Аутсорс как мощный вспомогательный инструмент

«День сегодняшний» готовит всё новые и далеко непростые испытания, проверяя весь бизнес на прочность, умение гибко и оперативно реагировать. Были преодолены волны экономических кризисов, смогли выстоять в пандемию, перестроив основные процессы; теперь свои коррективы вносят санкционные последствия военной операции на Украине. Нет смысла скрывать — даже для такой сильной структуры, как холдинг Випсервис, изменения ощущались тяжело. Но сила компании выражается в её умении перестраиваться, находить решения, сохранять стабильность.

Ни для кого не секрет, что большая часть пост-операций с билетами, а именно обмены, возвраты и аннуляции, проводятся специалистами кол-центров с помощью автоматизированных систем бронирования, либо глобальных дистрибутивных систем. Лишь 20% подобных операций автоматизированы и доступны клиентам на онлайн-сайтах или B2B площадках. С началом февральских событий и, как следствие, блокировки воздушных пространств ряда стран, а также закрытия 11 аэропортов юга России, количество запросов на возвраты и обмен билетов возросли в разы. Действующие мощности компании справлялись с ситуацией с трудом — время обработки сильно увеличивалось. 

В связи со сложившейся ситуацией в холдинге оперативно занялись поиском альтернативных ресурсов для решения данной проблемы. И, как итог, был привлечён партнёр с кол-центром на аутсорсинге. Отметим, что у Випсервис на тот момент был задействован и собственный штат, состоящий из более 60 сотрудников данного профиля. 

Привлечение стороннего кол-центра позволило решить проблему, но мы не останавливаемся на достигнутом и продолжаем наращивать мощности для еще более оперативного обслуживания запросов наших клиентов.

Справка

Поддержку в виде дополнительного кол-центра осуществляет компания, более 20 лет оказывающая такие услуги на российском рынке. В ней работает свыше 6 000 специалистов. Обслуживание доступно на 29 языках, включая группу стран СНГ, языки Восточной и Западной Европы, основные языки дальне-азиатского направления.